庹新崗

       9月30日，武漢一位女網(wǎng)友發(fā)微博稱，9月中旬她網(wǎng)購(gòu)了一個(gè)筋膜槍，兩天后收到快遞時(shí)，發(fā)現(xiàn)包裹上寫(xiě)有許多不堪入目的侮辱字眼，并多次向快遞公司及12305郵政業(yè)投訴此事。10月2日，經(jīng)媒體報(bào)道后，成為網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)。3日，快遞公司回應(yīng)，經(jīng)排查，問(wèn)題不是在武漢運(yùn)輸環(huán)節(jié)發(fā)生的，正調(diào)查其他環(huán)節(jié)，但需要時(shí)間。最后，該快遞公司表示：對(duì)于此類行為，一貫明令禁止，零容忍。如經(jīng)查實(shí)，將對(duì)相關(guān)人員嚴(yán)肅處理。

       這個(gè)包裹上所寫(xiě)的侮辱客戶的字句，就算給部分文字打了碼，也能看出其中散發(fā)的惡意。這種對(duì)客戶的羞辱，對(duì)人格的傷害，甚至已經(jīng)超過(guò)了惡語(yǔ)傷人的范疇。收到這種包裹，肯定給人極不舒服的體驗(yàn)，讓人怒火中燒。

       然而，消費(fèi)者的投訴卻難有結(jié)果。作惡的人找不到，或者是根本沒(méi)有用心去找，補(bǔ)償金倒是從幾十元一路漲到了1000元。這種給錢(qián)“私了”，不求解決問(wèn)題，而是試圖和稀泥的態(tài)度，在當(dāng)事人看來(lái)，可能又是一層傷害。

       筆者試圖去理解快遞公司這樣做的邏輯。或許是業(yè)務(wù)量太大、投訴太多，忙不過(guò)來(lái)？或許是相對(duì)于丟件這樣的硬損失，“侮辱字眼包裹”軟暴力的性質(zhì)，在其看來(lái)并不嚴(yán)重？然而令筆者百思不解的是，難道他們沒(méi)有認(rèn)識(shí)到，如果消費(fèi)者體驗(yàn)不好，大家集體不買(mǎi)你的賬，快遞生意也難以為繼。

       縱觀本輪輿情，筆者以為，快遞公司最起碼有兩點(diǎn)值得反思。其一是對(duì)消費(fèi)者投訴的態(tài)度。不能想著小恩小惠開(kāi)道，不能等釀成輿情再緊急公關(guān)。真誠(chéng)多一點(diǎn)，套路少一點(diǎn)。倘若在接到投訴時(shí)就足夠重視，端正姿態(tài)，致力于找到作惡的人并及時(shí)解決問(wèn)題，就算排查需要時(shí)間，我想作為消費(fèi)者，也能體諒，也就沒(méi)有后面的事情。

       其二，反思全流程的精細(xì)化管理。一個(gè)快遞包裹，從最初的寄件到最終的派件，中間那么多環(huán)節(jié)，只要有一個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)處置，就不會(huì)把問(wèn)題包裹交到消費(fèi)者手里。監(jiān)控錄像顯示，在分揀環(huán)節(jié)，男分揀員注意到快遞盒上有字，看了24秒后給了女分揀員，女分揀員看了8秒后放回了傳送帶。顯然，是有人注意到了包裹的異常，但卻沒(méi)有意識(shí)到問(wèn)題的性質(zhì)，并將包裹所涉及的違法內(nèi)容及時(shí)上報(bào)，以致該包裹一路直達(dá)到了消費(fèi)者手中。平心而論，“侮辱字眼包裹”以及與此相似的這些問(wèn)題，其實(shí)完全可以通過(guò)員工入職培訓(xùn)和日常培訓(xùn)的普法學(xué)習(xí)中，一項(xiàng)項(xiàng)得以規(guī)避。

       相聲演員郭德綱說(shuō)，觀眾是衣食父母，我得好好演，對(duì)得起每一張票錢(qián)。這句話中的道理，其實(shí)也可以送給涉事快遞公司！