編者按

　　你上一次去銀行是什么時(shí)候？環(huán)顧四周，皆是巨變。當(dāng)傳統(tǒng)行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)紛紛進(jìn)入“下半場(chǎng)”，銀行業(yè)的下半場(chǎng)又是什么？

　　聚焦于銀行物理網(wǎng)點(diǎn)、現(xiàn)代網(wǎng)點(diǎn)和虛擬網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，長(zhǎng)沙晚報(bào)財(cái)經(jīng)工作室特推出“走進(jìn)銀行，尋找優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)”系列報(bào)道，多路記者以“神秘顧客”的身份，走進(jìn)市內(nèi)多家銀行，對(duì)其網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、銀行產(chǎn)品、服務(wù)水平等各方面進(jìn)行綜合對(duì)比，并給出綜合評(píng)價(jià)，讓公眾了解銀行、會(huì)用銀行、會(huì)選銀行，助力銀行提升金融服務(wù)質(zhì)效。

　　長(zhǎng)沙晚報(bào)12月18日訊（全媒體記者 劉瓊萍 舒元臻）近日，全國(guó)老齡工作委員會(huì)辦公室、中國(guó)老齡協(xié)會(huì)編印的《奮進(jìn)中的中國(guó)老齡事業(yè)》公布數(shù)據(jù)稱(chēng)，2035年前后，中國(guó)老年人口占總?cè)丝诘谋壤龑⒊^(guò)1/4，2050年前后將超過(guò)1/3。如何確保甚至提升老年人的幸福指數(shù)，成為各行各業(yè)日益緊迫的一個(gè)課題。對(duì)于以銀行為主體的金融服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，老年客戶的增多也對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)從硬件設(shè)施到員工服務(wù)提出了新的要求。

　　近期，本報(bào)組織記者走訪長(zhǎng)沙近10家銀行網(wǎng)點(diǎn)，從硬件設(shè)施到軟性服務(wù)，從老年人使用智能化設(shè)備的情況到銀行為老年客戶打造的專(zhuān)屬宣傳等進(jìn)行深入的實(shí)地調(diào)查，聚焦互聯(lián)網(wǎng)科技浪潮下，銀行如何為老年消費(fèi)者提供方便快捷又周到細(xì)致的服務(wù)。

　　硬件設(shè)施較到位 上門(mén)服務(wù)暖人心

　　愛(ài)心座椅、便民服務(wù)箱、老花鏡、雨傘、飲水裝置、一次性水杯……記者走訪的銀行網(wǎng)點(diǎn)大多配置了這些便民設(shè)施。其中，中信銀行晚報(bào)大廈支行還特別配置了輪椅等暖心設(shè)備；長(zhǎng)沙農(nóng)村商業(yè)銀行湘府東路支行還設(shè)置了手機(jī)加油站等。

　　采訪中，記者注意到，在一些老年人比較集中的網(wǎng)點(diǎn)，銀行還有針對(duì)性地進(jìn)行了特殊安排。比如興業(yè)銀行新城支行，毗鄰BOBO天下城、博林金谷等多個(gè)小區(qū)，除了便民服務(wù)箱、愛(ài)心專(zhuān)座等基礎(chǔ)設(shè)施外，廳堂外還設(shè)置了無(wú)障礙通道，方便老年客戶群體使用輪椅等設(shè)施進(jìn)入廳堂。

　　不過(guò)，記者也注意到，也有銀行網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施流于形式，比如雖有自動(dòng)飲水機(jī)但并沒(méi)有配置一次性水杯，雖有愛(ài)心傘架但雨傘已壞，雖有老花鏡但沒(méi)有區(qū)分度數(shù)等。

　　軟件服務(wù)方面，60多歲的張先生表示對(duì)工商銀行博林支行印象不錯(cuò)，“一進(jìn)去就有工作人員詢問(wèn)我辦理什么業(yè)務(wù)，面帶微笑，在工作人員的引導(dǎo)下，我在自助機(jī)上取到了排隊(duì)號(hào)碼。”此外，記者到長(zhǎng)沙多家銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢，除了上述提到的幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)外，交通銀行湖南省分行、中國(guó)銀行萬(wàn)家麗路支行、農(nóng)業(yè)銀行湘府十城分理處等多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均表示，可以為行動(dòng)不便的老人提供相關(guān)的上門(mén)免費(fèi)服務(wù)，不過(guò)需要和開(kāi)戶行提前預(yù)約好時(shí)間和地點(diǎn)。

　　智能設(shè)備有抵觸 柜臺(tái)減少心不安

　　多位記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，在大多數(shù)銀行網(wǎng)點(diǎn)，大部分老年人對(duì)使用智能設(shè)備心存抵觸，寧愿費(fèi)時(shí)費(fèi)力取號(hào)到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。50多歲的譚阿姨是寧鄉(xiāng)人，在長(zhǎng)沙做家政十余年，仍很“抗拒”去銀行智能設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)，存取款只認(rèn)存折和定期存款單?！叭ャy行搞不懂如何操作機(jī)器，眼睛又不太好，還是在柜臺(tái)存錢(qián)、取錢(qián)安全些?！倍T阿姨僅僅是一個(gè)縮影。劉先生說(shuō)，自從有一次卡被吞了，他就再也不敢在智能機(jī)上進(jìn)行任何操作；另一位來(lái)自益陽(yáng)的老大爺則樂(lè)呵呵地說(shuō)，“反正我們時(shí)間多得很，在柜臺(tái)上等一會(huì)兒也無(wú)所謂?！?/p>

　　不過(guò)在交通銀行長(zhǎng)沙科大支行，記者觀察發(fā)現(xiàn)，該網(wǎng)點(diǎn)老年人在智能設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)的情況較好。工作人員表示，“一方面是因?yàn)槔夏耆藢?duì)智能設(shè)備有基本了解，一般情況下能夠自主使用智能設(shè)備；另一方面，即使老年人不熟悉操作，服務(wù)人員也能耐心指導(dǎo)，并且基本全程跟隨?！?/p>

　　采訪中，有老年人提出，ATM機(jī)每次5000元的取款限額有點(diǎn)少，希望提高取款額度，這樣也能減少操作次數(shù)；也有老人提出，在智能設(shè)備的使用上，有老年人建議可以通過(guò)精簡(jiǎn)智能設(shè)備的操作流程，或者設(shè)計(jì)可以辦理一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)的老年人專(zhuān)屬簡(jiǎn)潔版本方便操作；還有老年人建議銀行可以出一些形象生動(dòng)、通俗易懂的畫(huà)冊(cè)來(lái)幫助他們學(xué)會(huì)使用智能設(shè)備。

　　而最令老年人擔(dān)憂的事情是不少銀行網(wǎng)點(diǎn)在新裝修后，增加了不少智能化自助機(jī)具，減少了柜臺(tái)窗口?！拔颐看味疾桓以谌硕嗟臅r(shí)候去銀行，現(xiàn)在銀行窗口越來(lái)越少，我怕我去柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，因?yàn)榭床欢床磺宓⒄`了別人的時(shí)間?！?0歲的吳阿姨表示，期待銀行能開(kāi)辦老年人業(yè)務(wù)專(zhuān)用窗口。

　　宣傳防騙常規(guī)化 定制理財(cái)應(yīng)推廣

　　在金融詐騙、非法集資高發(fā)的老年人群體中，防詐騙宣講和各種宣傳顯得尤為重要。

　　在工商銀行福元西路支行，記者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)在廳堂內(nèi)設(shè)置了公眾教育區(qū)和公益宣傳架，安排大堂經(jīng)理在廳堂內(nèi)或走出廳堂向老年客戶開(kāi)展金融知識(shí)的宣傳工作。目前，長(zhǎng)沙市內(nèi)大部分的銀行網(wǎng)點(diǎn)也將普及金融知識(shí)、防范電信詐騙、拒絕非法集資等防騙宣傳常規(guī)化。

　　銀行理財(cái)一直以來(lái)也是不少老年人進(jìn)行投資的主要選擇。

　　記者走訪中了解到，有的銀行對(duì)于老年人群有專(zhuān)屬理財(cái)產(chǎn)品推薦，比如中信銀行就曾推出針對(duì)老年人的理財(cái)項(xiàng)目——天天利凈值型理財(cái)。建設(shè)銀行新姚路支行相關(guān)工作人員出于安全的考慮，則不建議老年人購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，重點(diǎn)推薦定期存款和大額存單等保本理財(cái)產(chǎn)品。不過(guò)，記者也發(fā)現(xiàn)，有的銀行在理財(cái)產(chǎn)品的銷(xiāo)售上存在違規(guī)的地方，會(huì)贈(zèng)送米、油等老年人比較喜愛(ài)的禮品來(lái)吸引客戶。

　　走進(jìn)銀行，尋找優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)系列報(bào)道之1