長沙晚報掌上長沙11月15日訊（全媒體記者 周叢笑）廣發(fā)銀行秉持“以人民為中心”的理念為客戶提供差異化服務(wù)，保障消費者核心權(quán)益。近期，監(jiān)管機構(gòu)首次向社會公布銀行業(yè)監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴情況，廣發(fā)銀行在股份制銀行“監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴”總量較2019年同期下降5位，客戶服務(wù)滿意度不斷提升。

　　據(jù)悉，作為中國人壽集團成員單位，廣發(fā)銀行積極落實“六穩(wěn)”“六?！惫ぷ鞑渴?，踐行“金融報國”使命擔(dān)當(dāng)，牢固樹立“以人民為中心”的發(fā)展理念，強化“以客戶為中心”的服務(wù)意識，采取了一系列有效舉措，保障消費者權(quán)益和提升服務(wù)質(zhì)量，取得階段性成效。

　　以化解投訴為切入點，全面提升服務(wù)質(zhì)量

　　近年來，廣發(fā)銀行全面貫徹落實監(jiān)管機構(gòu)和中國人壽集團有關(guān)消保服務(wù)工作的各項要求，通過召開全行消保服務(wù)大會、推出消保服務(wù)千分制考核、成立消保服務(wù)獨立部門等有力舉措，不斷壓降投訴量，持續(xù)提升服務(wù)水平。

　　受疫情和經(jīng)濟形勢下行等外部因素影響，部分信用卡持卡人收入受到影響、出現(xiàn)還款壓力，客戶常到各類第三方網(wǎng)絡(luò)投訴平臺反映信用卡債務(wù)問題。廣發(fā)銀行對此高度重視，針對網(wǎng)絡(luò)渠道來源的投訴建立快速的響應(yīng)機制，并在廣發(fā)信用卡發(fā)現(xiàn)精彩APP、微信公眾號、新浪微博等互聯(lián)網(wǎng)渠道開辟“協(xié)商還款”通道，主動對因疫情導(dǎo)致還款困難的客群提供延期還款、個性化減免、分期還款方案等。截至2020年10月底，廣發(fā)銀行信用卡業(yè)務(wù)在第三方網(wǎng)絡(luò)投訴平臺的投訴解決率均達80%，在化解投訴方面取得階段性成效。

　　以售前審查為著力點，持續(xù)完善制度保障

　　銀行產(chǎn)品協(xié)議是否單方面加重了客戶責(zé)任？針對客戶個人信息的保護措施是否到位？是否明確告知客戶糾紛反饋渠道？許多產(chǎn)品和服務(wù)推出之前，廣發(fā)銀行都會進行嚴(yán)格消保審查、最大程度消除侵犯消費者權(quán)益的潛在隱患。

　　2020年1月，廣發(fā)銀行成為首批建立消費者權(quán)益保護審查機制的股份制銀行，將消保工作要求融入經(jīng)營管理前端，推動消費者保護與業(yè)務(wù)經(jīng)營協(xié)調(diào)發(fā)展。廣發(fā)銀行對新產(chǎn)品、新流程開展售前消保審核，加強信息披露、個人信息保護、客戶知情權(quán)等方面的消費者權(quán)益保護。截至2020年10月底，該行已對430余個產(chǎn)品和服務(wù)進行消保審查，實現(xiàn)面向自然人的產(chǎn)品售前消保審查全覆蓋。

　　廣發(fā)銀行還結(jié)合監(jiān)管要求，堅持問題導(dǎo)向，從售前、售中、售后三個維度修訂和完善消保制度體系，出臺一系列針對性管理辦法。在全行范圍內(nèi)開展以規(guī)范經(jīng)營行為、保護消費者合法權(quán)益為目標(biāo)的自查工作，全面梳理并建立問題整改清單及整改時間表。

　　以極致體驗為主攻點，滿足不同客群需求

　　不少年輕人自己名下的銀行卡很多，資金管理是否太麻煩？打開廣發(fā)手機銀行呼叫“小智小智”，語音搜索“他行卡轉(zhuǎn)入”即可一站式管理本人所有銀行資金。中老年客戶不知道怎么理財？廣發(fā)銀行有專人講解產(chǎn)品、指導(dǎo)理財和警示風(fēng)險。外貿(mào)企業(yè)融資核驗難度高、資金周轉(zhuǎn)慢？廣發(fā)銀行“跨境金融區(qū)塊鏈服務(wù)平臺”可提供批量一次性全自動核驗，真正實現(xiàn)企業(yè)當(dāng)日申請、一鍵核驗、即時放款。

　　針對不同客群的服務(wù)需求，廣發(fā)銀行“以客戶為中心”提供差異化服務(wù)，一方面升級金融科技，創(chuàng)新線上服務(wù)和手機銀行功能，同時推出網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目，把網(wǎng)點定義為“營銷服務(wù)中心”和“客戶體驗中心”，實現(xiàn)數(shù)字化、智能化和場景化三大轉(zhuǎn)型，為個人和企業(yè)客戶帶來線上操作的極大便利；另一方面組建線下團隊，針對老齡化社會的到來，專門為老年客戶推出關(guān)愛服務(wù)、提供面對面咨詢，全力協(xié)助老年人跨越技術(shù)鴻溝，共同享受移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的極致服務(wù)體驗。

　　以金融宣教為落腳點，致力優(yōu)化金融生態(tài)

　　《如何防范金融詐騙？》《理性協(xié)商還款，謹(jǐn)防反催收陷阱》《債務(wù)重組？安全上岸？真實案例起底“專業(yè)投訴”灰色產(chǎn)業(yè)鏈》——這是近期廣發(fā)銀行推出的一系列金融知識宣傳報道，結(jié)合廣發(fā)銀行真實案例，用生動的內(nèi)容“以案說險”。

　　同時，廣發(fā)銀行積極落實監(jiān)管機構(gòu)“3·15”“錢袋子”“金融普及月”等活動的聯(lián)合部署，開展一系列線下金融知識普及活動，組織全轄分行開展面向農(nóng)村居民、在校學(xué)生、老年人、小微企業(yè)等不同群體的宣傳和教育活動，普及基礎(chǔ)金融知識、倡導(dǎo)理性消費理念、揭示非法金融活動，弘揚金融正能量。在2020年9月金融知識普及月期間，全行累計開展活動超過1800次，覆蓋金融消費者近600萬人次，組織央級和各地主流媒體刊發(fā)相關(guān)報道近400余篇（含轉(zhuǎn)載），取得良好宣教效果。

　　以第三方調(diào)解為突破點，探索構(gòu)建“楓橋模式”

　　客戶與銀行產(chǎn)生糾紛，對處理結(jié)果不滿意，怎么辦？廣發(fā)銀行引入權(quán)威第三方調(diào)解機構(gòu)，多元化解客戶糾紛。

　　2020年7月，廣發(fā)銀行信用卡中心與廣州市金融消費人民調(diào)解委員會、上海市金融消費調(diào)解中心同時進行了總對總備忘錄簽約儀式，該調(diào)解模式可聯(lián)動全國31個省市地區(qū)進行金融消費糾紛調(diào)解。截至目前，廣發(fā)銀行信用卡中心已通過第三方機構(gòu)調(diào)解糾紛超過1000宗，調(diào)解成功率達85%。下一步，廣發(fā)銀行將繼續(xù)拓展多元化化解糾紛的外部渠道，拓寬客戶調(diào)解合作方式。計劃開拓司法調(diào)解渠道，向各地監(jiān)管機構(gòu)申請安排調(diào)解工作室的調(diào)解流程，進一步拓寬多元化化解糾紛的外部渠道，增加客戶調(diào)解的方式，構(gòu)建“矛盾就地化解、防止向上升級”的銀行業(yè)糾紛調(diào)解“楓橋模式”。

　　據(jù)了解，未來，廣發(fā)銀行將繼續(xù)秉持“以人民為中心”的發(fā)展理念，將消費者權(quán)益保護工作提升到維護社會穩(wěn)定的政治高度，勇于承擔(dān)國家治理中的企業(yè)公民責(zé)任，主動發(fā)揮金融國企作用，不斷開拓創(chuàng)新，全面提升消保工作質(zhì)效，全力維護社會穩(wěn)定、大力支持經(jīng)濟發(fā)展，為全面建成小康社會做出積極貢獻。