長沙市營商環(huán)境投訴舉報(bào)處理暫行辦法

　　第一章 總則

　　第一條　為加強(qiáng)和規(guī)范營商環(huán)境投訴舉報(bào)處理工作，維護(hù)各類市場主體合法權(quán)益，進(jìn)一步優(yōu)化我市營商環(huán)境，根據(jù)《優(yōu)化營商環(huán)境條例》（國務(wù)院令第722號）和《湖南省損害營商環(huán)境問題線索移送紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)工作暫行辦法》（湘紀(jì)辦發(fā)〔2020〕4號）等有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

　　第二條　發(fā)生在我市范圍內(nèi)的損害營商環(huán)境行為，各類市場主體提出投訴舉報(bào)的，適用本辦法。

　　本辦法所稱損害營商環(huán)境行為是指行政機(jī)關(guān)和公共事業(yè)單位及其工作人員不履行或不正確履行工作職責(zé)，導(dǎo)致市場主體合法權(quán)益受到損害，給營商環(huán)境造成不良影響的行為。

　　第三條　市優(yōu)化營商環(huán)境工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室統(tǒng)籌全市營商環(huán)境投訴舉報(bào)處理工作。市優(yōu)化營商環(huán)境協(xié)調(diào)事務(wù)中心為市級投訴受理機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)全市營商環(huán)境投訴舉報(bào)的受理、轉(zhuǎn)辦、跟蹤等工作。

　　區(qū)縣（市）人民政府、園區(qū)管委會(huì)牽頭優(yōu)化營商環(huán)境工作的部門為區(qū)縣（市）、園區(qū)投訴受理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本行政區(qū)域（園區(qū)）內(nèi)營商環(huán)境投訴舉報(bào)受理、協(xié)調(diào)和監(jiān)督等工作。

　　各級各有關(guān)單位（部門）按照職能職責(zé)，做好營商環(huán)境投訴舉報(bào)辦理工作（牽頭負(fù)責(zé)營商環(huán)境投訴舉報(bào)辦理的機(jī)構(gòu)以下簡稱投訴辦理機(jī)構(gòu)）。

　　第二章 投訴舉報(bào)受理

　　第四條　投訴舉報(bào)受理實(shí)行屬地管理與層級管理相結(jié)合的原則。投訴舉報(bào)可以通過網(wǎng)站、電話、走訪、信函、傳真和電子郵件，采取實(shí)名或者匿名方式進(jìn)行，提倡實(shí)名投訴舉報(bào)。各級投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴舉報(bào)信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或者在政府門戶網(wǎng)站設(shè)立投訴舉報(bào)信息板塊，保證投訴舉報(bào)渠道暢通，并通過主流媒體和政府門戶網(wǎng)站向社會(huì)公布投訴舉報(bào)受理方式。行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)、營商環(huán)境監(jiān)測點(diǎn)和營商環(huán)境特約監(jiān)督員可收集相關(guān)投訴舉報(bào)并轉(zhuǎn)報(bào)同級投訴受理機(jī)構(gòu)。

　　第五條　對以下?lián)p害營商環(huán)境行為的投訴舉報(bào)，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理：

　?。ㄒ唬Ψ戏ǘl件且申報(bào)資料準(zhǔn)備齊全的行政許可、政務(wù)服務(wù)申請不予受理，或者不按規(guī)定程序和時(shí)限辦理的；

　?。ǘ┥米栽O(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目，提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)大收費(fèi)范圍的；

　?。ㄈι嫫髢?yōu)惠政策不予落實(shí)的；

　　（四）利用職權(quán)“索、拿、卡、要”，或者故意刁難的；

　　（五）利用職權(quán)指定中介服務(wù)，強(qiáng)迫購買指定產(chǎn)品和服務(wù)，強(qiáng)迫參加協(xié)會(huì)、商會(huì)等社團(tuán)組織的；

　　（六）違規(guī)對企業(yè)進(jìn)行檢查，違法對企業(yè)進(jìn)行行政處罰，處理結(jié)果未公開的；

　　（七）違法違規(guī)對企業(yè)采取停產(chǎn)、停業(yè)和停水、停電、停氣等措施的；

　?。ò耍┫拗剖袌龉礁偁帯⒃O(shè)置壟斷條款或者地域保護(hù)政策、擅自提高市場準(zhǔn)入門檻的；

　?。ň牛┰谏婕捌髽I(yè)或者企業(yè)家的案件中超范圍、超限度采取扣押、凍結(jié)等強(qiáng)制措施，侵害企業(yè)和企業(yè)家財(cái)產(chǎn)權(quán)和人身權(quán)的；

　?。ㄊ┱捌洳块T依法作出的承諾或者簽訂的合同非因不可抗力不予履行或者拖延履行的；

　?。ㄊ唬Ψ恋K項(xiàng)目建設(shè)和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的行為不依法制止、不查處或者制止、查處不力的；

　?。ㄊ┥霞墮C(jī)關(guān)轉(zhuǎn)辦、交辦的投訴舉報(bào)事項(xiàng)；

　?。ㄊ┢渌麚p害營商環(huán)境的行為。

　　第六條　下列投訴舉報(bào)不予受理：

　?。ㄒ唬儆谑袌鲋黧w之間民事糾紛的；

　?。ǘ┮呀?jīng)進(jìn)入司法程序、行政復(fù)議程序或仲裁程序的；

　　（三）已經(jīng)被其他單位受理，且在規(guī)定辦理時(shí)限內(nèi)或者已出具處理決定書的；

　?。ㄋ模σ艳k結(jié)的同一事項(xiàng)，沒有新的證據(jù)和理由重復(fù)投訴舉報(bào)的；

　?。ㄎ澹┮虿豢煽沽υ斐傻?；

　　（六）不屬于營商環(huán)境監(jiān)督職責(zé)范圍的。

　　第七條　投訴舉報(bào)人原則上應(yīng)當(dāng)提供書面投訴材料，內(nèi)容包括：

　?。ㄒ唬┟鞔_的投訴舉報(bào)對象；

　　（二）具體的問題、訴求和理由；

　?。ㄈ┍匾淖C據(jù)材料；

　?。ㄋ模?shí)名投訴舉報(bào)的，需提供投訴舉報(bào)人真實(shí)姓名、詳細(xì)地址、聯(lián)系方式等基本信息；

　?。ㄎ澹┮詥挝幻x投訴舉報(bào)的，需加蓋單位公章。

　　通過電話、走訪等方式投訴舉報(bào)的，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為其登記，并由投訴舉報(bào)人提供必要的證據(jù)材料。

　　第八條　各職能部門通過座談交流、調(diào)研走訪、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、來電來信等渠道收集到的營商環(huán)境問題、意見、建議，原則上按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行處理，涉及損害營商環(huán)境的投訴舉報(bào)，處理情況應(yīng)轉(zhuǎn)報(bào)同級投訴受理機(jī)構(gòu)。

　　第九條　投訴受理機(jī)構(gòu)對投訴舉報(bào)材料進(jìn)行審查后，一般應(yīng)當(dāng)當(dāng)場答復(fù)是否受理，并出具受理或者不予受理通知書；不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理。不予受理的，應(yīng)當(dāng)在不予受理通知書中詳細(xì)說明不予受理的原因。

　　第十條　對應(yīng)當(dāng)受理而不受理、逾期不辦、處理不公，投訴舉報(bào)事項(xiàng)有重大影響或者造成重大損失的，投訴舉報(bào)人可直接向上一級投訴受理機(jī)構(gòu)投訴舉報(bào)。

　　第三章 投訴舉報(bào)辦理

　　第十一條　根據(jù)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的性質(zhì)及辦理權(quán)限，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自受理投訴舉報(bào)事項(xiàng)之日起3個(gè)工作日內(nèi)，將受理的投訴舉報(bào)按照職責(zé)分工轉(zhuǎn)交有關(guān)單位辦理，并出具轉(zhuǎn)辦函。投訴辦理機(jī)構(gòu)不得再次將投訴舉報(bào)轉(zhuǎn)交其他單位辦理。對案情復(fù)雜、涉及面廣、影響較大的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牽頭組織辦理。

　　第十二條 投訴辦理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取電話溝通、查驗(yàn)相關(guān)證據(jù)材料、約見雙方當(dāng)事人或者現(xiàn)場走訪等多種方式對投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)分析。需要有關(guān)單位配合查清事實(shí)或者提供相關(guān)證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)有關(guān)單位共同參與調(diào)查核實(shí)。對匿名投訴舉報(bào)的事項(xiàng)，投訴辦理機(jī)構(gòu)也應(yīng)當(dāng)認(rèn)真組織調(diào)查和處理。

　　第十三條　投訴辦理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)事實(shí)和相關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定，對投訴舉報(bào)事項(xiàng)提出公正合理的處理意見，督促被投訴舉報(bào)人迅速整改，被投訴舉報(bào)人應(yīng)根據(jù)處理建議制定解決方案和整改措施。被投訴舉報(bào)人存在問題和過錯(cuò)，造成較嚴(yán)重后果或者不良影響的，應(yīng)當(dāng)以約談、通報(bào)批評等方式進(jìn)行處理問責(zé)；涉嫌違法違紀(jì)的，按照有關(guān)規(guī)定移交有處理權(quán)的機(jī)關(guān)處理。

　　第十四條　對轉(zhuǎn)交有關(guān)單位辦理的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)跟蹤督促。投訴辦理機(jī)構(gòu)應(yīng)在轉(zhuǎn)辦函規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，并及時(shí)向投訴受理機(jī)構(gòu)反饋辦理結(jié)果。

　　第十五條　辦理時(shí)限要求：

　?。ㄒ唬τ谳^為簡單的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，辦理時(shí)限自收到轉(zhuǎn)辦函之日起最長不得超過15個(gè)工作日；

　?。ǘτ谳^為復(fù)雜的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，辦理時(shí)限自收到轉(zhuǎn)辦函之日起最長不得超過30個(gè)工作日；

　?。ㄈ┮蛱厥庠蛐枰悠诘?，需提前3個(gè)工作日書面報(bào)告投訴受理機(jī)構(gòu)同意，延長時(shí)間最長不得超過15個(gè)工作日。

　　第十六條　辦理過程中需啟動(dòng)檢驗(yàn)、檢測、鑒定、評估等行政程序或者法律程序的，辦理時(shí)限按照有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行，不計(jì)入營商環(huán)境投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦理期限，但投訴辦理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況及時(shí)反饋投訴受理機(jī)構(gòu)。

　　第十七條　投訴受理機(jī)構(gòu)對辦理結(jié)果進(jìn)行核查后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴舉報(bào)人，并聽取投訴舉報(bào)人意見。投訴舉報(bào)人對辦理結(jié)果不滿意，并提供新的證據(jù)和理由的，投訴受理機(jī)構(gòu)可發(fā)回投訴辦理機(jī)構(gòu)重新辦理，重新辦理時(shí)限不得超過15個(gè)工作日。

　　第十八條　投訴舉報(bào)人對投訴舉報(bào)事項(xiàng)的辦理過程、辦理結(jié)果等不滿意的，可以向上一級投訴受理機(jī)構(gòu)投訴，或者依照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定就投訴舉報(bào)事項(xiàng)依法申請仲裁、向人民法院提起訴訟。

　　第十九條　有下列情況之一的，投訴舉報(bào)終止辦理：

　　（一）投訴舉報(bào)人撤回投訴舉報(bào)的；

　?。ǘ┩对V舉報(bào)人或者被投訴舉報(bào)人就投訴舉報(bào)事項(xiàng)申請仲裁、提起訴訟或者申請行政復(fù)議的；

　?。ㄈ┰跔I商環(huán)境投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理期間，公安機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)或紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)依法依規(guī)介入投訴舉報(bào)事項(xiàng)調(diào)查的；

　?。ㄋ模┩对V舉報(bào)人不予配合調(diào)查的；

　　（五）法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。

　　第二十條　有下列情形之一的，視為投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦結(jié)：

　?。ㄒ唬┩对V舉報(bào)人與被投訴舉報(bào)人就投訴舉報(bào)事項(xiàng)達(dá)成和解協(xié)議的（被投訴舉報(bào)人未執(zhí)行和解協(xié)議的除外）；

　　（二）投訴舉報(bào)人收到反饋結(jié)果并予以認(rèn)可的；

　?。ㄈ┩对V舉報(bào)人不認(rèn)可辦理結(jié)果，但未提供新的證據(jù)和理由的；

　?。ㄋ模┩对V舉報(bào)內(nèi)容經(jīng)查不屬實(shí)的。

　　第二十一條　有條件的地方可以建立由法律專家、政府職能部門組成的法律政策咨詢團(tuán)。對復(fù)雜的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，可由法律政策咨詢團(tuán)提供公益法律服務(wù)，出具咨詢意見書，指導(dǎo)推動(dòng)問題解決。

　　第四章 責(zé)任追究

　　第二十二條　投訴受理機(jī)構(gòu)、投訴辦理機(jī)構(gòu)及其工作人員應(yīng)當(dāng)遵循依法依規(guī)、公正高效的原則，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和本辦法的規(guī)定認(rèn)真處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)。有下列行為之一的，由其行政主管部門或者紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)予以查處：

　?。ㄒ唬┕室馄弧⒂惺Ч实?；

　　（二）因故意或者重大過失導(dǎo)致投訴舉報(bào)人合法權(quán)益受到損害的；

　　（三）超越職權(quán)、濫用職權(quán)、以權(quán)謀私或者依法應(yīng)當(dāng)作為而不作為的；

　?。ㄋ模┓梢?guī)定的特殊情形外，泄露投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人商業(yè)等秘密的；

　?。ㄎ澹o正當(dāng)理由不受理投訴舉報(bào)或者推諉、敷衍、拖延投訴舉報(bào)處理工作的。

　　第二十三條　投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立投訴舉報(bào)臺(tái)賬管理、跟蹤督辦機(jī)制。對辦理不及時(shí)、效果不明顯的，應(yīng)當(dāng)掛牌督辦；情節(jié)嚴(yán)重的，可以對責(zé)任單位或者責(zé)任人給予警示約談、通報(bào)批評處理。

　　第二十四條投訴受理機(jī)構(gòu)收到或者發(fā)現(xiàn)涉嫌損害營商環(huán)境的問題線索，經(jīng)初步調(diào)查了解，涉及黨政機(jī)關(guān)或者公職人員違紀(jì)違法問題的，應(yīng)當(dāng)在收到或者發(fā)現(xiàn)涉嫌損害營商環(huán)境的問題線索后15個(gè)工作日內(nèi)向同級紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)移送。必要時(shí)，可以報(bào)請上一級優(yōu)化營商環(huán)境工作部門向相應(yīng)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)移送。問題線索應(yīng)當(dāng)以書面形式移送，并提供相關(guān)資料。

　　第二十五條　投訴舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)、守信、自愿、合法的原則，不得弄虛作假、歪曲虛構(gòu)事實(shí)、蓄意誣陷被投訴舉報(bào)人，不得借機(jī)牟取非法利益，破壞市場正常交易秩序，有上述情形的，一經(jīng)查實(shí)，將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并對其進(jìn)行信用懲戒。

　　第二十六條 被投訴舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)積極配合核實(shí)調(diào)查工作，按要求提供相關(guān)證據(jù)材料，并遵照投訴處理意見，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)執(zhí)行。對故意拖延拒不執(zhí)行，或者威脅、刁難、打擊報(bào)復(fù)投訴舉報(bào)人的，由其行政主管部門或者紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)予以查處，對直接責(zé)任人及相關(guān)人員依照有關(guān)規(guī)定按其情節(jié)輕重給予相應(yīng)黨紀(jì)政務(wù)處分；涉嫌犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法進(jìn)行處理。

　　第五章 附則

　　第二十七條 對于有明確法律法規(guī)規(guī)定的特定行業(yè)的投訴舉報(bào)，依照相關(guān)法律法規(guī)辦理。

　　第二十八條本辦法自2021年9月1日起試行，有效期2年。